O que nos pediram...
Melhorar a Usabilidade de uma ferramenta de trabalho indispensável ao atendimento dos clientes EntelPCS, de forma a agregar valor à experiência de uso e reduzir o tempo de atendimento. Os desafios mais relevantes a superar:
- Experiência de uso deficiente.
- Reduzir a quantidade de etapas que os atendentes devem realizar em cada atendimento.
- Falta de inteligência nas funcionalidades.
- Sistema de alta complexidade, transversal à empresa e que está integrado com outras aplicações de gestão.
- Equilibrar os interesses dos usuários (atendentes do call center), com os objetivos da própria empresa.
- Propor uma nova abordagem, que seguisse o mesmo fluxo dos dados, mas cuja interface representasse uma mudança qualitativa.
O que fizemos...
- Definição de objetivos e proposta de valor.
- Investigação de diagnóstico mediante ferramentas de: análise heurística, observação participativa, grupos de discussão e entrevistas em profundidade.
- Arquitetura da informação e usabilidade.
- Teste com usuários sobre diferentes propostas alternativas.
- Definição de cada uma das telas, guias e funcionalidades que abrangem a aplicação.
Entre outras coisas, propusemos.
- Criar um sistema no qual as tipificações se automatizassem dentro do fluxo de atendimento.
- Propor uma melhora de uso de acordo com a lógica de atendimento dos atendentes.
- Reorganizar os elementos e funções, priorizando-os a partir das tarefas, mas sem perder informações úteis para efeitos de relatórios de gestão da EntelPCS.
- Orientar os conteúdos com formas de apresentação mais flexíveis e orientadas para um uso otimizado das telas como abas, menus com efeito sanfona, combo boxes, entre outras formas de apresentação mais flexíveis e orientadas para um uso otimizado das telas.
- Orientar a aplicação para os acessos diretos e com um único clique. Estabelecer rotas lógicas de navegação de fácil aprendizagem.
Quando...
2007
Áreas envolvidas...
Consultoria em usabilidade e experiência de usuário.
Queremos destacar...
Ainda não sabemos se a meta de diminuir de 1 a 3 segundos os tempos de atendimento de cada chamada será alcançada com a nova proposta; no entanto, só o fato de reduzir consideravelmente a quantidade de cliques (de 6 para 2 ou 3 nas consultas mais básicas) para a execução de tarefas dentro do SGA nos faz pensar que esse objetivo será atingido.
A Multiplica me ajudou a aprender formas novas e melhores de resolver problemas concretos e pontuais no SGA (Sistema de Gestão de Atendimento) a partir da ótica da experiência de uso. Eles conseguiram reduzir os cliques necessários para atender o cliente. Em alguns atendimentos, houve redução de 6 cliques para apenas 2 ou 3.
